KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011

Verhoeven hecht veel waarde aan klanttevredenheid. Onze prestaties worden daarom doorlopend op individueel klantniveau gemeten. Bovendien wordt driejaarlijks een breed klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit was ook in 2011 het geval. Tevredenheid in relatie tot beleid Een belangrijk aspect uit dit onderzoek is de klanttevredenheid in relatie tot het beleid van Verhoeven Logistics. In dit beleid staan de waarden reliable (betrouwbaar), cost efficient (kostenefficiënt) en planet friendly (milieu- en omgevingsvriendelijk) centraal. Deze zijn afgezet tegen de beleidsterreinen: quality (klantkwaliteit), labour (arbeid) en environment (omgeving). De resultaten wijzen uit dat de beleidsonderdelen over het algemeen door veel klanten relevant worden geacht. Dit varieert echter sterk per onderdeel. Zo wordt het kostenefficiënt omgaan met de omgeving (38% van de respondenten) kennelijk minder relevant geacht dan klantkwaliteit (100% van de respondenten). Het algemene milieu- en omgevingsvriendelijk beleid wordt door de meerderheid (70% van de respondenten) als relevant beoordeeld. De beoordeling van ruim voldoende tot goed op alle bedrijfsonderdelen moedigt ons aan om onze performance nog verder te verbeteren. Hoge klanttevredenheid De onderzoeksresultaten wijzen uit dat de klanttevredenheid, ten opzichte van 2005 en 2008, verder toegenomen is. Zo zette de onderdelen: bieden van specialistische kennis, juistheid van de dienstverlening en prijsniveau een stijgende lijn neer door beter te scoren dan tijdens de vorige twee metingen. Daarnaast zijn de onderdelen flexibiliteit, bieden van specialistische kennis, juistheid én tijdigheid van de dienstverlening, uitstraling van medewerkers/ chauffeurs en klantvriendelijkheid van planners en overige medewerkers bijzonder hoog beoordeeld. Verder kan uit de onderzoeksresultaten worden geconcludeerd dat het bezit van een accountantsverklaring en de certificaten ISO 9001 (kwaliteit), ISO 14001 (milieu) en de in voorbereiding zijnde TAPA (ladingveiligheid) hoog wordt gewaardeerd. Het TAPA certificering traject is, als gevolg van de enquête, versneld en inmiddels in een ver gevorderd stadium. Aandachtspunten Met een 7.5 scoort de automatisering van voorraadinformatie minder goed dan in de vorige onderzoeken. Dit komt wellicht doordat de voorraadinformatie, in tegenstelling tot de transportinformatie, op dit moment nog niet wordt uitgewisseld tussen computers van verschillende bedrijven via EDI. In tegenstelling tot de hogere waardering voor het gehanteerde prijsniveau, scoort het realiseren van kostenreducties met een 7.7 een fractie lager dan in het vorige onderzoek. Naar alle waarschijnlijkheid komt dit doordat Verhoeven zich nu, veel meer dan in het verleden, richt op haar kernbestemmingen en minder op het overnemen van logistieke activiteiten van klanten die zich buiten haar kerngebieden en kernafzetgroepen bevinden. Onze uitdaging Via deze nieuwsbrief willen wij alle deelnemers hartelijk danken voor de medewerking aan ons onderzoek. Wij voeren ook een enquête uit onder de overige stakeholders, onze medewerkers en omgevingspartijen. Op basis van alle uitkomsten kunnen wij ons beleid nog verder inhoud geven, met als doel: het realiseren van hoogwaardige logistieke dienstverlening die voldoet aan de belangen van alle stakeholders. Kijk hier voor een compleet overzicht van de onderzoeksresultaten.